Classification internationale des maladies
CIM-10 :	Z73.0

Le syndrome d'épuisement professionnel est une maladie caractérisée par un ensemble de signes, de symptômes et de modifications du comportement en milieu professionnel. Des modifications morphologiques, fonctionnelles ou biochimiques de l'organisme du sujet atteint sont observées occasionnellemen. Le diagnostic de cet état de fatigue classe cette maladie dans la catégorie des risques psychosociaux professionnels et comme étant consécutive à l'exposition à un stress permanent et prolongé. Ce syndrome est appelé burn out syndrome^{[n 1]} chez les anglophones, d'où l'expression de burnout^{[n 2]}, et Karōshi (???) (littéralement : «mort par excès de travail») au Japon.

En 1969, le docteur Loretta Bradley est la première à désigner un stress spécifique lié au travail sous le terme de burnout. Ce terme est repris en 1974 par le psychanalyste Herbert J. Freudenberger puis par la psychologue Christina Maslach en 1976 dans leurs études des manifestations d'usure professionnelle.

«Comme psychanalyste et praticien, je me suis rendu compte que les gens sont quelquefois victimes d'incendie, tout comme les immeubles. Sous la tension produite par la vie dans notre monde complexe leurs ressources internes en viennent à se consumer comme sous l'effet des flammes, ne laissant qu'un vide immense à l'intérieur, même si l'enveloppe externe semble plus ou moins intacte.»

— Herbert J. Freudenberger ^[1]

Pour ces premiers observateurs, le syndrome d'épuisement professionnel vise essentiellement les personnes dont l'activité professionnelle implique un engagement relationnel important comme les travailleurs sociaux, les professions médicales, les enseignants, ou alors les artistes – qu'on oublie trop fréquemment.

L'étude de ces catégories professionnelles a conduit ces chercheurs à considérer les confrontations répétées à la douleur ou à l'échec comme des causes déterminantes dans les cas de manifestation de ce syndrome d'épuisement professionnel. Il est , à l'époque des premières observations, conçu comme un syndrome psychologique spécifique aux professions «aidantes». Cette notion a prévalu quelque temps et a marqué durablement la conceptualisation du phénomène et l'orientation des premiers travaux de recherche. Mais les connaissances accumulées depuis ces premières observations ont conduit à étendre les risques de manifestations d'un syndrome d'épuisement professionnel à la totalité des individus au travail, quelle que soit leur activité.

Identifications

La littérature spécialisée admet le plus souvent que le psychothérapeute et psychiatre Herbert Freudenberger est l'auteur des premières recherches sur le syndrome d'épuisement professionnel^[2]. Dans son article Staff burnout publié en 1974^[3], première tentative de description de l'affection, Herbert Freudenberger sert à désigner en effet par le terme Burn-Out Syndrome^[4] («B. O. S.») un état d'épuisement dans lequel se trouve le personnel soignant des Free Clinics, particulièrement investi professionnellement et émotionnellement avec des patients toxicomanes. Il définit ce burnout comme la perte de motivation d'une personne pour son travail, en particulier lorsque sa forte implication n'a pas produit les résultats escomptés.

Freudenberger dirige dans les années 1970 un hôpital de jour, une free clinic, accueillant des toxicomanes dans le Lower East Side de New York. L'établissement fonctionne essentiellement grâce à de jeunes bénévoles. Freudenberger commence ses observations après avoir remarqué que nombre de ces bénévoles finissent par perdre toute motivation après à peu près un an d'activité. Il s'aperçoit que des symptômes physiques caractéristiques accompagnent ce changement, tels que l'épuisement, la fatigue, la persistance de rhumes, les maux de tête, les troubles gastro-intestinaux et les insomnies.

Dans ses travaux, Freudenberger souligne davantage les symptômes comportementaux et dresse le portrait d'individus submergés par leurs émotions. Colère, irritation, incapacité à faire face aux tensions, aux nouvelles situations, mais également perte d'énergie sont parmi les premiers signes de ce qu'il appelle «craquage» ou «épuisement émotionnel et mental». Herbert Freudenberger estime que les attitudes négatives et le recours au cynisme sont aussi des manifestations faisant partie du tableau clinique. Il relève des stratégies de surenchère, comme passer de plus en plus de temps au travail et déployer une hyperactivité inefficace, mais également des stratégies d'évitement, comme la recherche de l'isolement et le refus du contact avec ses collègues.

Le terme burnout^[5] est utilisé à l'époque pour désigner les effets de la toxicomanie ; il représente pour Freudenberger une métaphore efficace pour désigner la totalité des symptômes qu'il observe. Dans la langue anglaise courante, burnout veut dire «s'user, s'épuiser, craquer à cause de demandes excessives, d'énergie, de forces ou de ressources». «Le terme qualifie par exemple, l'état d'une bougie qui, après avoir éclairé de longues heures n'offre plus qu'une flamme désuète [ténue]^{[n 3]}.»

Du fait de son expérience, Herbert Freudenberger remarque que chez les jeunes bénévoles, l'engagement d'origine et la certitude de faire un travail significatif suffisent un temps à alimenter la satisfaction ainsi qu'à maintenir les efforts. Cependant, les patients qu'ils traitent dans sa clinique résistent souvent et sont fréquemment imperméables aux conseils. Dans un tel milieu, l'aide et l'énergie déployées par ces jeunes bénévoles sont fréquemment vaines. Freudenberger remarque mais aussi «c'est exactement parce que nous nous sommes consacrés à notre tâche que nous tombons dans le piège du craquage»^[6]. Selon Freudenberger et Richelson en 1980, le syndrome d'épuisement professionnel se développe lorsque les individus ont une image parfaitisée d'eux-mêmes, se perçoivent dynamiques, charismatiques, en particulier compétents et finissent par perdre le lien avec leur soi véritable^{[7], [8]}.

Dans cette conceptualisation du burnout, les facteurs individuels se voient attribuer un rôle important dans le développement du syndrome d'épuisement professionnel, car ce sont des individus engagés et dévoués à une cause qui sont frappés. Dans cette optique, le burnout est perçu comme la «maladie du battant^[9]». En 1980, Freudenberger et Richelson le définissent ainsi^[10] :

«Un état de fatigue chronique, de dépression et de frustration apporté par la dévotion à une cause, un mode de vie^[11], ou une relation, qui échoue à produire les récompenses attendues et conduit en fin de compte à diminuer l'implication et l'accomplissement du travail.»

Christina Maslach et les relations interpersonnelles

Christina Maslach, chercheuse en psychologie sociale, compte parmi ceux qui ont contribué à imposer le concept ainsi qu'à asseoir sa validité. Dans un texte datant de 1993, elle relate comment les recherches qu'elle a menées au cours des années 1970 l'ont conduite, légèrement par hasard explique-t-elle, à découvrir elle aussi le syndrome d'épuisement professionnel^[12], tandis qu'elle s'intéresse aux stratégies utilisées pour faire face aux états d'activation émotionnelle, surtout l'inquiétude distante et l'objectivation comme autodéfense^{[13], [14], [15]}.

L'«inquiétude distante» renvoie par exemple chez un médecin à l'attitude parfaite combinant compassion et détachement émotionnel. Si le médecin est soucieux du bien-être de son patient, il est aussi attentif à maintenir une objectivité en évitant une trop grande implication. Le concept d'«objectivation comme autodéfense», notion introduite par Philip Zimbardo en 1970^[16], exprime l'idée de se protéger du débordement émotionnel en considérant des «cas» plutôt que des personnes. Face à une maladie grave, à un état spécifiquement préoccupant, il est en effet plus facile pour un médecin de soigner s'il oublie l'individu qui souffre et se consacre au «cas» ainsi qu'à ses symptômes.

Armée théoriquement de ces deux concepts, Christina Maslach démarre ensuite un programme de recherches^[17] par des entretiens auprès de professionnels du champ médical^{[n 4]} puis du champ de la santé mentale (psychiatres, infirmier (e) s de secteur psychiatrique,  etc. ). L'analyse dévoile plusieurs thèmes : en premier lieu, si les expériences émotionnelles peuvent être gratifiantes (certains patients guérissent, en effet, suite aux efforts du professionnel), elles sont le plus fréquemment stressantes (travailler avec des patients complexes, déplaisants, avoir de mauvaises nouvelles à annoncer, être en conflit avec les collègues font partie des facteurs de stress). Par la suite, les professionnels sont incapables d'atteindre le détachement. Avec le temps, ils adoptent en effet des attitudes négatives envers leurs clients. Enfin, ils interprètent leurs expériences émotionnelles comme des échecs et s'interrogent sur leurs capacités à travailler dans ce secteur, dépréciant ainsi leurs compétences.

Décrivant par hasard les résultats de ses premières analyses à un magistrat, Christina Maslach s'entend dire qu'un phénomène identique apparaît chez les avocats exerçant auprès de personnes en situation de difficulté sociale^[18]. Ces avocats nomment métaphoriquement ce phénomène «burnout». Le terme, que retient aussi Christina Maslach, est en effet «dans l'air». Il sert à désigner une manifestation qui reste à étudier à ce moment-là.

Puisque le burnout semble commun aux professionnels de la santé ainsi qu'aux avocats, Christina Maslach émet l'hypothèse que travailler avec d'autres, surtout dans une relation d'aide, est au cœur du phénomène. À l'inverse d'Herbert Freudenberger qui insiste sur les facteurs personnels^[19], elle situe davantage les causes du burnout dans l'environnement du travail et ses conditions. Elle cherche à valider cette idée en menant des entretiens auprès d'autres groupes professionnels dont l'activité suppose aussi une implication relationnelle. Dans l'ensemble des cas des thèmes récurrents émergent de l'analyse : épuisement émotionnel, attitudes distantes, négatives envers les clients ou les patients. À l'évidence, ces manifestations présentent une régularité à travers les différentes professions.

Ces manifestations ne sont pas une réponse produite par quelques individus, mais un problème assez répandu. Ainsi le terme burnout a comblé un vide en étiquetant un phénomène jusqu'ici sans nom mais néenmoins prédominant dans le monde du travail^[20]. Il a été scindé dès le départ des affections psychologiques inter-psychiques pour être apparenté aux désordres psychosociaux^[21]. Certes, il partage des symptômes communs avec des affections telles que la dépression, mais il s'en distingue clairement par son fondement.

C'est dans un texte tout aussi descriptif que celui de Herbert Freudenberger^[22] que Christina Maslach^[23] relate les résultats de ses premières investigations. Si Freudenberger parle du «dynamisme du burnout^[24]», Maslach à plusieurs reprises dans son texte emploie a contrario le terme de «craquage» lié au burnout. Elle observe que ce «craquage» est suivi d'une perte d'efficacité dans les services de santé et d'action sociale, d'un absentéisme et d'un turnover élevé. Il provoque aussi une détérioration du bien-être physique : «Les professionnels sont épuisés, souvent malades et peuvent souffrir d'insomnies, d'ulcères et de maux de tête […] Pour surmonter ces problèmes physiques, le travailleur peut se tourner vers les tranquillisants, la drogue […] Le burnout est toujours associé à des manifestations comme l'alcoolisme, la maladie mentale, les conflits conjugaux ou le suicide».

Dans le même texte, Christina Maslach insiste spécifiquement sur les modalités de mise à distance ou de désengagement, tout autant de stratégies verbales qui consistent à catégoriser les clients sous des labels abstraits (tels : «mes dossiers»), techniques (comme : «c'est un coronaire»), ou encore stigmatisants (l'appellation «pauvres» par exemple). D'autres stratégies existent d'autre part : parmi les principales, mise à distance physique et strict respect du règlement sont tout autant d'attitudes qui permettent de limiter les implications personnelles. Christina Maslach utilise le terme de «dépersonnalisation» pour désigner ces attitudes, bien éloignées de l'inquiétude distante.

Premières études cliniques

C'est par conséquent à partir d'observations, d'entretiens, ou alors d'analyses d'expériences personnelles (Herbert Freudenberger a en effet lui-même été atteint de burnout) ^[25] que les recherches ont commencé à s'organiser.

Les années 1975 à 1980^[26] ont vu paraître quantité d'articles dans des revues professionnelles. Ces publications étaient traversées par des préoccupations plus pragmatiques qu'académiques. Le plus fréquemment la nature stressante d'une activité était décrite, quelques études de cas cliniques illustraient le propos et les auteurs avançaient diverses recommandations. Les similitudes entre ces différents écrits sont :

• certaines professions sont plus «à risque» que d'autres, surtout celles :
  • à fortes sollicitations mentales, émotionnelles et affectives,
  • à forte responsabilité surtout vis-à-vis d'autres personnes,
  • où on cherche à atteindre des objectifs complexes, ou alors impossibles,
  • où il existe un fort déséquilibre entre les tâches à accomplir et les moyens mis en œuvre,
  • où il existe une ambiguïté ou un conflit de rôles ;

• certaines personnes sont plus «à risque» que d'autres :
  • personnes ayant des idéaux de performance et de réussite,
  • personnes liant l'estime de soi^[27] à leurs performances professionnelles,
  • personnes sans autre centre d'intérêt que leur travail,
  • personnes se réfugiant dans leur travail et fuyant les autres aspects de leur vie ;

• les différents symptômes rencontrés dans le burnout sont :

  les douleurs généralisées, le manque d'attention, l'insomnie,

  l'irritabilité, l'impatience, l'épuisement physique et psychologique, le manque de motivation pour se lever et aller travailler.

Cependant Christina Maslach et Wilmar Schautfeli^[28] notent que ces premiers écrits se définissent par les points suivants :

• d'un auteur à l'autre, la signification du terme burnout n'est pas obligatoirement la même ;
• le terme inclut tout un ensemble de «crises» que peut connaître un individu, au risque de tout englober et ne plus rien désigner ;
• ces premiers écrits ne reposent pas sur des données empiriques, mais sur des études de cas isolés. Ils s'intéressent surtout aux symptômes que développent les individus atteints de burnout.

Les psychologues Baron Perlman et Alan Hartman^[29] montrent à quel point la première phase de cette recherche scientifique est marquée par une dispersion des conceptions. Ils recensent dans les articles publiés entre 1974 et 1980 quarante-huit définitions différentes. Parmi celles-ci, on trouve des idées aussi disparates que :

• échouer, s'épuiser ;
• perte de créativité ;
• perte d'implication au travail ;
• dureté des collègues, du travail et de l'institution ;
• réponse au stress^[30] chronique lié au fait de réussir, «d'aller loin» ;
• syndrome d'attitudes inappropriées envers les clients et envers soi-même.

Ils avancent cependant une synthèse de toutes ces définitions^[31] :

«Le burnout est une réponse au stress émotionnel chronique avec trois dimensions :

1. l'épuisement émotionnel ou physique,
2. la diminution de la productivité,
3. la surdépersonnalisation.»

On comprend que ce syndrome ait en premier lieu alerté les praticiens, dans la mesure où ils encourent le risque de le rencontrer chez leurs collègues ou d'être confrontés eux-mêmes à ces manifestations au cours de leurs activités, mais ils étaient peu entraînés à concevoir des recherches systématiques mais aussi plus préoccupés à élaborer des interventions que des théories. C'est à dire leur intérêt porte sur «la façon de résoudre le problème, plutôt que sur les moyens de le conceptualiser^[32]».

Inversement, les chercheurs se sont en premier lieu détournés du problème estimant qu'ils ont à faire, avec la notion de burnout, à «quelque-chose» de pseudo-scientifique.

«Le premier livre de Christina Maslach et Susan Jackson^[33] consacré au développement d'une échelle de mesure du burnout ainsi qu'à ses propriétés psychométriques a été retourné par une première maison d'édition avec un mot stipulant : «nous ne publions pas de psychologie populaire». Depuis, cet instrument de mesure s'est vu consacré internationalement et utilisé dans des recherches publiées dans les revues scientifiques les plus prestigieuses^[34]».

Syndrome tridimensionnel

C'est au début des années 1980 que les premières recherches empiriques systématiques ont été publiées. La notion de burnout fut alors plus clairement définie et conceptualisée. Christina Maslach, à partir de ses recherches basées sur des entretiens^[36], utilise tout d'abord une définition provisoire selon laquelle le syndrome recouvre deux dimensions. La première, l'épuisement émotionnel, correspond à l'assèchement des ressources ainsi qu'à la perte de motivation. La seconde, la dépersonnalisation, renvoie aux attitudes distantes et négatives envers les clients, patients et autres relations des professionnels étudiés par Christina Maslach.

Même si ses recherches révèlent des pistes prometteuses, elles reposent toujours trop sur un nombre limité de cas individuels. Christina Maslach souhaite entreprendre des investigations plus systématiques, avec méthodologie et rigueur. Elle veut aussi s'adresser à des échantillons plus larges, à des fins comparatives, et tenir compte des contextes situationnels. À ce stade, «la question clé était le développement d'une définition plus précise du burnout et la construction d'une mesure standardisée»^[37] explique-t-elle. Elle a par conséquent mené (avec Kathy Kelly^[38], Ayala Pines^[39] et Susan Jackson^[40]) des enquêtes par questionnaire et conduit un programme de recherches psychométriques pour aboutir à une définition plus opérationnelle ainsi qu'à une échelle de mesure valide.

Au cours de ses recherches préliminaires par entretiens, Christina Maslach a recueilli un vaste registre d'émotions et d'attitudes exprimant l'usure ressentie, jalonnant ce phénomène qu'elle ambitionne de mieux cerner. Elle regroupe la totalité de ces expressions sur une échelle composée de quarante-sept items^[41]. Cette échelle, représentant l'étendue des expériences associées au phénomène d'épuisement professionnel, a été administrée à un échantillon de six cent cinq personnes réparties dans plusieurs corps professionnels^{[n 5]}. Les analyses statistiques confirment bien la présence des deux dimensions déjà mises à jour, épuisement émotionnel et dépersonnalisation, même si, en fait, quatre dimensions présentent des poids factoriels suffisants pour être retenues. Ces analyses sont réparties sur vingt-cinq items. Soumis à un nouvel échantillon de quatre cent vingt personnes, ces derniers donnent toujours les quatre mêmes dimensions correspondant aux significations suivantes : épuisement émotionnel, dépersonnalisation, sentiments de réduction de l'accomplissement personnel et implication. Le dernier facteur, l'implication, ne sera retenu que provisoirement. Christina Maslach et Susan Jackson définissent ensuite le burnout comme «un syndrome d'épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de réduction de l'accomplissement personnel qui apparaît chez les individus impliqués professionnellement auprès d'autrui»^[42].

L'épuisement émotionnel renvoie au manque d'énergie, au sentiment que les ressources émotionnelles sont épuisées. La personne est «vidée nerveusement^[43]» et a perdu tout son entrain ; elle n'est plus motivée par son travail qui devient par conséquent une corvée. Elle ne réalise plus les tâches qu'elle effectue jusque là et en ressent frustrations et tensions. L'épuisement émotionnel est fréquemment lié au stress ainsi qu'à la dépression. Tout autant les conceptions théoriques que les résultats empiriques actuels lui donnent un rôle central dans le processus d'épuisement professionnel.

La dépersonnalisation représente la dimension interpersonnelle du syndrome d'épuisement professionnel. Elle renvoie au développement d'attitudes impersonnelles, détachées, négatives, cyniques, envers les personnes dont on s'occupe^{[n 6]}. L'individu ne se sent plus concerné par son travail et dresse une barrière qui l'isole de ses clients et de ses collègues. Parler de «l'appendicite de la chambre 22» est un exemple de ces attitudes. La dépersonnalisation peut prendre des formes plus dures et s'exprimer à travers des attitudes et des comportements de rejet, de stigmatisation, de maltraitance. C'est une stratégie mal adaptée, conçue pour faire face à l'épuisement des ressources internes en mettant à distance les bénéficiaires de l'aide, ou en rendant leurs demandes illégitimes.

Cette attitude sert à s'adapter à l'effondrement de l'énergie et de la motivation. Les clients, les usagers, les patients, les élèves étant perçus sur un mode négatif, leurs demandes, leurs besoins apparaissent moins pressants, moins urgents à résoudre. Le terme de «dépersonnalisation» peut prêter à confusion vu qu'il sert à désigner aussi l'état psychique où domine l'impression d'être étranger à soi-même. Le terme de «déshumanisation»^[44] aurait pu être choisi, mais sa connotation est bien entendu trop extrême pour qu'il soit retenu.

Le manque ou la réduction de l'accomplissement personnel concerne à la fois la dévalorisation de son travail et de ses compétences, la croyance que les objectifs ne sont pas atteints, la diminution de l'estime de soi^[45] et du sentiment d'auto-efficacité. La personne ne s'attribue aucune capacité à faire avancer les choses, convaincue de son inaptitude à répondre efficacement aux attentes de son entourage. L'accomplissement personnel représente la dimension auto-évaluative du syndrome d'épuisement professionnel.

Quelques auteurs mis à part^[46], un consensus se dégage dans les années 2000 pour affirmer que le syndrome d'épuisement professionnel démarre avec l'épuisement émotionnel. Ce dernier entraîne ensuite la dépersonnalisation. L'épuisement émotionnel diminué l'accomplissement personnel^[47] soit directement, soit à travers de la dépersonnalisation. On considère que l'épuisement émotionnel représente l'élément affectif du syndrome d'épuisement professionnel alors que les deux autres dimensions, la dépersonnalisation et la réduction de l'accomplissement personnel forment les éléments attitudinaux ou cognitifs^[48].

Le Maslach Burnout Inventory's comme outil de mesure

Ces trois facteurs et les items qui les composent ont été utilisés pour former la mesure du syndrome d'épuisement professionnel. Cette mesure constituée de trois sous-échelles est actuellement beaucoup validée^[50]. Il s'agit du Maslach Burnout Inventory's (acronyme : «MBI») ^[33]. Les premières études sur le MBI ont été publiées en 1996 par Susan Jackson, Michæl Leiter et Christina Maslach. Simple d'utilisation, cet inventaire a permis de mesurer le syndrome d'épuisement professionnel auprès de groupes importants et d'en étudier toujours les causes. «Adapté en plusieurs langues, il est de loin l'instrument le plus utilisé pour mesurer le syndrome d'épuisement professionnel^[51].»

Le MBI est constitué de vingt-deux items : neuf pour l'épuisement émotionnel, cinq pour la dépersonnalisation et huit pour l'accomplissement personnel. Chaque item représente une facette de l'évaluation que le sujet peut faire de son travail. La personne interrogée indique la fréquence selon laquelle elle éprouve le sentiment en question. L'épuisement, la dépersonnalisation et la réduction de l'accomplissement personnel sont mesurés séparément. C'est à dire, l'individu n'a pas un score global de burnout, mais un score pour chacune des trois dimensions. Le terme burnout continue de désigner globalement ces trois dimensions qui néenmoins sont différentes, même si elles sont liées au sein d'un seul construct théorique qui les subsume : «Les recherches qui ont étudié la validité du MBI ont confirmé qu'une structure à trois dimensions correspondait mieux aux données qu'une structure à deux ou à une seule dimension^[52]».

Définitions

Parallèlement au travail de Christina Maslach d'autres définitions ou conceptions sont apparues à la même époque et ont marqué les recherches. Parmi celles-ci, se trouvent les modèles de Cary Cherniss et de Ayala Pines.

Vision transactionnelle de Cary Cherniss

Cary Cherniss propose une vision transactionnelle du syndrome d'épuisement professionnel. Pour les approches transactionnelles, le stress et le burnout sont le produit d'une relation humaine où l'individu et l'environnement ne sont pas des entités scindées, mais les composants d'un processus dans lequel ils s'influencent mutuellement et continuellement^[53].

Le modèle de Cary Cherniss repose sur l'analyse qualitative d'entretiens approfondis menés à plusieurs reprises entre 1974 et 1976^[54] auprès de vingt-sept professionnels dans leur première année d'exercice : avocats, enseignants, infirmières de santé publique, professionnels de santé mentale. Cary Cherniss observe une profonde désillusion chez ces débutants. Selon lui, le syndrome d'épuisement professionnel provient d'un déséquilibre entre les ressources de l'individu, qu'elles soient personnelles^{[n 7], [55]} ou organisationnelles^{[n 8]} et les exigences du travail.

Ce déséquilibre résulte des écarts entre attentes initiales et réalité de terrain. Le comportement des clients complexes, peu coopérants ou alors agressifs, tranche avec une vision fréquemment parfaitisée de la relation humaine d'aide ou de l'enseignement. Les règlements et les procédures à suivre, les tâches administratives aussi, limitent l'autonomie d'action espérée dans ces professions. Un travail fréquemment routinier contraste avec les envies de tâches variées, de stimulations, d'accomplissement. Le manque de coopération entre collègues, ou alors les conflits interpersonnels, s'ajoutent à ces écarts entre attentes et réalité.

Face à un environnement de travail décevant, la motivation d'origine s'étiole et fait place à des attitudes de retrait. Dans ce modèle, les sources de stress se situent à la fois au niveau du travail (clients complexes, conflits entre collègues,  etc. ) et au niveau de l'individu^{[n 9]} même si les premières ont une place plus importante. C'est à dire, comme chez Herbert Freudenberger qui voit dans le burnout la «maladie du battant»^[9], les caractéristiques individuelles ont leur part explicative dans l'émergence du phénomène. Certains individus ont des attentes, des orientations de carrière qui forment une charge de travail supplémentaire et les rendent plus sensibles au syndrome d'épuisement professionnel. Pour Cheniss, les différences individuelles concernent aussi les stratégies développées pour faire face aux stresseurs. Certains adoptent des modalités actives pour résoudre les problèmes. D'autres adoptent des attitudes et des comportements négatifs. Par conséquent, au fil du temps, le syndrome d'épuisement professionnel s'installe.

Il y a trois étapes dans cette transaction entre l'individu et son environnement^[56]. La première, le stress perçu, provient du déséquilibre entre les exigences du travail et les ressources de l'individu. Ceci conduit à la seconde étape, la tension (stain). C'est une réponse émotionnelle à ce déséquilibre, réponse constituée de fatigue physique, d'épuisement émotionnel, de tension et d'anxiété.

Enfin, ce sont les changements attitudinaux et comportementaux qui marquent la troisième étape. On note surtout une réduction des buts initiaux et de l'idéalisme, le développement d'attitudes cyniques, détachées, mécaniques, ou encore une grande complaisance pour ses propres besoins. Cary Cherniss considère qu'il s'agit d'un «coping»^{[n 10], [57], [58]} défensif.

Ces modifications des attitudes et des comportements représentent une «fuite» psychologique qui s'installe lorsque le professionnel ne peut plus soulager son stress en affrontant directement le problème. Pour Cary Cherniss^[59], le burnout est «un processus dans lequel un professionnel auparavant engagé se désengage de son travail en réponse au stress ainsi qu'à la tension ressentis».

Des limites évidentes restreignent la portée du modèle de Cary Cherniss. Il se fonde sur un petit nombre d'entretiens et sa rationalité est spécifique aux professionnels débutants. Or les spécialistes savent que le syndrome d'épuisement professionnel apparaît tout au long d'une vie de travail et qu'il en existe une forme plus tardive causé par d'autres facteurs. Cependant, ce modèle, qui explique une des formes envisageables du burnout, a été validé empiriquement, surtout par Burke en 2004^[60].

Approche motivationnelle d'Ayala Pines

C'est une approche motivationnelle que propose Ayala Pines. Selon elle , le travail représente pour nombre d'individus une quête existentielle. Si cette quête échoue, le burnout survient. Dans des études qu'elle a menées entre 1988 et 2002, Ayala Pines^[61] appuie son argumentation sur le fait suivant : les définitions du burnout les plus fréquemment citées en font un état de fatigue et d'épuisement émotionnel qui représente l'état final d'un processus graduel de désillusion après un état d'origine de motivation et d'implication élevées. Elle explique mais aussi «Pour être «consumé», il faut en premier lieu avoir été enflammé. La surcharge de travail, les contraintes administratives, la résistance des clients, n'engendrent pas du syndrome d'épuisement professionnel simplement parce qu'ils entravent l'utilisation des compétences, mais pour une raison plus profonde : l'impossibilité d'utiliser ses compétences prive l'individu de la signification qu'il recherche dans son travail»^[62].

C'est parce que les professionnels ne peuvent avoir l'impact souhaité qu'ils deviennent victimes d'épuisement professionnel. Plus ils s'impliquent au départ, plus la probabilité d'être atteint par le syndrome est forte si les conditions de travail sont défavorables. En réalité, le modèle proposé par Ayala Pines ressemble à un ensemble de modèles d'étude psychologique du stress et du burnout pour lesquels les tensions de l'individu proviennent de l'écart entre l'attente ou la motivation individuelles et la réalité. Mais elle situe dans ce dernier, a contrario des autres modèles, les attentes individuelles à un niveau spécifique, celui de la quête existentielle.

Ces attentes et motivations peuvent être universelles, partagées par la majorité de ceux qui entrent dans la vie professionnelle : avoir une influence significative, être apprécié. Elles peuvent aussi être spécifiques à une profession. Ayala Pines insiste sur le fait que, «si chaque profession attire des vocations spécifiques, les professions "aidantes" répondent toutes à une aspiration commune : faire pour et avec les autres»^[63]. Les motivations peuvent être aussi personnelles, c'est-à-dire inspirées par une image romantique, une figure charismatique qui a servi de modèle identificatoire,  etc. Qu'elles soient universelles, liées à une profession ou davantage personnelles, elles ne se réalisent que dans un environnement de travail propice.

Bénéficier d'autonomie et de soutien social, avoir des activités diversifiées, participer aux prises de décision, sont des variables organisationnelles qui facilitent ces motivations. Leur réalisation renforce les visées initiales selon une boucle positive, ou «cercle vertueux» de l'implication. Mais si l'individu doit se confronter à un environnement défavorable, avec par exemple une surcharge de travail quantitative et qualitative, des pressions bureaucratiques, des exigences contradictoires, il ne peut réaliser ses objectifs initiaux et tombera dans une boucle négative. Pourtant, ce n'est pas l'échec comme tel qui provoque le syndrome d'épuisement professionnel, c'est plutôt la vision que quels que soient les efforts, le sujet ne peut prétendre avoir un impact significatif. Bien sûr, Ayala Pines le fait remarquer, «un environnement de travail n'est jamais complètement positif ou négatif mais consiste en un mélange complexe»^[64].

En réalité, ce modèle n'a pas été testé comme tel. Il a été pensé par Ayala Pines pour interpréter les résultats de ses recherches et observations menées au cours d'ateliers ou de formations sur le burnout. Ayala Pines ne limite pas le syndrome d'épuisement professionnel aux professions «aidantes», ni même d'ailleurs aux situations de travail. Elle l'a aussi recherché dans les relations de couple, de 1993 à 1994^[65] ou au cours de conflits politiques, de 1995 à 1996^[66].

Différentes définitions du syndrome d'épuisement professionnel

Il existe une grande variété de définitions du syndrome d'épuisement professionnel parmi lesquelles sont répertoriées ci-dessous les principales (cette liste n'est par conséquent pas exhaustive)  :

• «Un état de fatigue et de frustration, de dépression, génèré par la dévotion à une cause, un mode de vie, ou une relation humaine et qui échoue à produire les résultats espérés^[67]».
• «Un processus dans lequel un professionnel auparavant engagé se désengage de son travail en réponse au stress ainsi qu'aux tensions ressenties^[68]».
• «Le burnout est caractérisé par un épuisement physique, par des sentiments d'impuissance et de désespoir, par un assèchement émotionnel et par le développement du concept de soi négatif, et d'attitudes négatives envers le travail, la vie et les autres personnes^[69]».
• «Le burnout est un syndrome d'épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de réduction de l'accomplissement personnel qui apparaît chez les individus impliqués professionnellement auprès d'autrui^[42]».
• «Le burnout est une réponse au stress émotionnel chronique avec trois dimensions :
  • L'épuisement émotionnel ou physique
  • La diminution de la productivité
  • la surdépersonnalisation^[70]».
• «Une perte progressive d'idéalisme, d'énergie et de buts, ressentie par les individus dans les professions d'aide à cause de leur travail^[71]».
• «Un état d'épuisement résultant de l'implication avec des personnes dans des situations strictes émotionnellement^[72]».
• «Pour moi, le burnout provient d'inadaptations continues, rarement reconnaissables, et pour la majorité déniées entre les caractéristiques de l'individu et celles de l'environnement. Ces inadaptations sont la source d'un processus d'érosion psychologique lent et caché. À la différence des autres phénomènes stressants, les mini-stresseurs liés aux inadaptations ne causent pas d'alarme et sont rarement sujets à des efforts de coping. Ainsi le processus d'érosion peut continuer longtemps sans être détecté^[73]».
• «Un état d'épuisement physique, émotionnel et mental causé par l'implication à long terme dans des situations qui sont strictes émotionnellement^[74]».
• «Le burnout relève à une combinaison de fatigue physique, d'épuisement émotionnel et de lassitude cognitive^[75]».
• «Le burnout apparaît lorsque la réalisation d'un rôle actif, participant à la définition de soi, est menacée ou interrompue et qu'aucun rôle alternatif n'est sous la main^[76]».
• «Le burnout est une réaction affective au stress permanent et dont le noyau central est la diminution graduelle, avec le temps, des ressources énergétiques individuelles, qui comprennent l'expression de l'épuisement émotionnel, de la fatigue physique et de la lassitude cognitive^[77]».

Un mélange d'état et processus

«Les définitions du burnout se complètent plus qu'elles ne s'opposent. On peut regrouper selon qu'elles envisagent le burnout comme un état, celui de la personne atteinte, ou comme un processus, celui conduisant à l'état en question» selon Susan Jackson, dans son ouvrage La Gestion des ressources humaines^[78]. En réalité, les premières décrivent l'aboutissement du processus qu'envisagent les secondes.

État

La définition de Christina Maslach et Susan Jackson^[79] est la plus connue des définitions en termes d'état. Pour Wilmar Schaufeli et Robert Enzmann^[80], ces définitions fluctuent selon leurs étendues, de leurs précisions et de leurs dimensions. Cependant, elles partagent trois caractéristiques principales :

1. les éléments dysphoriques dominent, surtout l'épuisement émotionnel et mental. Les individus manifestent des attitudes négatives envers autrui, leur efficacité et leurs performances diminuent ;
2. au niveau de l'étiologie les attentes inappropriées et les exigences émotionnelles jouent un rôle majeur ;
3. le burnout est causé par le travail et frappe des individus «normaux». Il n'est par conséquent pas l'expression d'une pathologie individuelle.

Processus

Les définitions de Cary Cherniss^[81] ou de Yeor Etzion^[82] conçoivent clairement le syndrome d'épuisement professionnel comme un processus. Pour Wilmar Schaufeli et Robert Enzmann^[83], les définitions en termes de processus affirment que :

• le burnout commence avec des tensions qui résultent de l'écart entre les attentes, les intentions, les efforts, les idéaux de l'individu et les exigences de la réalité quotidienne ;
• les stress qui résultent d'un tel déséquilibre se développent graduellement. Ils peuvent être ressentis consciemment par l'individu ou rester ignorés pendant une longue période ;
• la manière avec laquelle l'individu fait face à ces stress est principale pour le développement du syndrome d'épuisement professionnel.

Élargissement du domaine et de la forme

Différents domaines

Si la définition de Christina Maslach et Susan Jackson^[79] a été beaucoup retenue, c'est entre autres parce qu'elle est doublée d'un des seuls outils de mesure validés et de maniement facile, la définition et l'outil ayant en effet été fabriqués parallèlement^[84]. Utiliser le Maslach Burnout Inventory's suppose bien entendu d'accepter la définition correspondante. Celle-ci limite le syndrome d'épuisement professionnel à des professions spécifiques. Or, en fait, les recherches ont progressivement mis à jour les facteurs organisationnels qui agissent sur chacune des dimensions de ce syndrome^[85]. Ces facteurs — manque de participation aux prises de décision, surcharge du travail, traitement inéquitable entre autres — ne sont pas spécifiques aux institutions sociales ou médico-sociales^[86]. Il semble quoique le syndrome d'épuisement professionnel puisse frapper la totalité des champs professionnels. D'autre part, s'il atteint ceux qui s'engagent et entrent dans leur profession avec des attentes élevées, il semble alors inutile de le restreindre à certaines catégories.

Bien des professions en dehors du secteur social, médico-social ou de l'éducation, et d'une façon plus générale en dehors des relations de services, supposent aussi un engagement important. Wilmar Schaufeli décrit cela de la manière suivante : «le syndrome d'épuisement professionnel est présent dans toute occupation dans laquelle les individus sont psychologiquement engagés dans leur travail. Les emplois psychologiquement engageants épuisent les ressources cognitives, émotionnelles et physiques»^[87].

Mais la définition et la mesure de Christina Maslach et Susan Jackson^{[79], [88]} doivent être modifiées pour englober l'ensemble des professions. Voilà pourquoi le burnout a été reconceptualisé. Il est conçu comme une crise de relation avec son travail et non des relations au travail. Depuis 2007, le Maslach Burnout Inventory a été complété et adapté avec les recherches de Michæl Leiter et Christina Maslach pour s'adresser à la totalité des individus au travail^[89].

Huit des vingt-deux items de la forme d'origine du Maslach Burnout Inventory's font explicitement référence aux relations avec les clients et les usagers et quatre autres aux relations généralement. Par exemple : «J'ai l'impression de ne pas me soucier vraiment de ce qui peut arriver à certain mes clients». Ce genre d'item est inadapté pour évaluer le syndrome d'épuisement professionnel d'un opérateur de saisie ou d'un militaire. Au niveau de la définition, la première dimension, l'épuisement émotionnel n'a pas subi de modification, mais les items ont été en partie remaniés.

La seconde dimension, la dépersonnalisation qui concerne les attitudes développées à l'égard des clients, patients ou étudiants, exclut bien des activités professionnelles. Elle a été remplacée, dans la forme générale par le cynisme, une des attitudes qui sous-tend la dépersonnalisation. Les items concernent le travail généralement. Quant à la troisième dimension, l'accomplissement personnel, elle a été renommée en efficacité professionnelle. «Elle inclut les évaluations personnelles d'auto-efficacité, le manque d'accomplissement, le manque de productivité et l'incompétence»^[90].

Différentes formes et évolution

Avec Herbert J. Freudenberger, le syndrome d'épuisement professionnel a été observé dans un contexte où le travail représentait pour de nombreux jeunes professionnels un engagement qui s'accorde avec la défense de causes collectives^[91]. Ce sont de jeunes idéalistes qu'il nous décrit en 1974^[92]. Pour lui, le syndrome d'épuisement professionnel provient de l'écart entre un parfait de changement et la réalité de l'environnement de travail. Dans le domaine de l'aide sociale par exemple, les professionnels arrivent sur le terrain avec des images fréquemment parfaitisées à la fois de leurs futures activités et des relations qu'ils entretiennent avec leurs clients ou leurs patients^[93]. Ainsi, on observe rapidement chez eux un niveau spécifiquement élevé de burnout.

Il s'agit ici d'une des origines envisageables du syndrome d'épuisement professionnel. Les spécialistes s'accordent actuellement sur le fait qu'il prend sa source dans l'environnement de travail^[94] et qu'il est le résultat d'une interaction entre des stresseurs interindividuels^[95] ou organisationnels^[96] et des facteurs individuels^[97] aussi. La nature du syndrome d'épuisement professionnel peut changer si la nature des pressions qui s'exercent sur l'individu change aussi^[98].

S'il est vrai que l'écart entre les attentes professionnelles et la réalité quotidienne de l'emploi est toujours source d'épuisement professionnel^[99], dans les années 2000 il ne s'agit plus des mêmes attentes ni de la même réalité. Le travail ne fait plus vivre les valeurs des années 1970. La réussite professionnelle n'est plus l'objet des mêmes représentations. La poursuite du statut social, l'argent, la simple obligation de trouver un emploi et de le garder, l'ensemble des motifs plus centrés sur soi, sont devenus des priorités^[100]. À titre d'exemple, Donna McNeese Smith^[101] et John Crook^[102] trouvent que des jeunes infirmières américaines valorisent davantage l'aspect économique que leurs aînées. Dans la même veine, des jeunes médecins français commencent davantage leur carrière avec des valeurs tournées vers leurs vies privées, comparativement à leurs collèges plus anciens qui débutent leurs vies professionnelles avec des valeurs d'engagement social^[103].

L'environnement du travail s'est lui-même énormément modifié. En quelques dizaines d'années, l'influence de facteurs économiques, socioculturels, politiques et technologiques, a redessiné le cadre de vie et les conditions de travail^{[104], [105]}. Les spécialistes s'accordent à dire que le syndrome d'épuisement professionnel évolue selon 4 phases^[106] :

1. la phase d'alarme : le stress persistant cause la naissance de réactions caractéristiques indiquant la présence de stresseurs ;
2. la phase de résistance : les stresseurs persistent malgré la disparition physique des réactions caractéristiques de la phase d'alarme, le métabolisme s'adapte à la situation et le corps devient plus résistant ;
3. la phase de rupture : l'exposition continue aux stresseurs crée une rupture entraînant la réapparition des réactions caractéristiques de la phase d'alarme tout en les rendant irréversibles sans traitement approprié ;
4. la phase d'épuisement : les défenses psychologiques du patient sont déréglées, il se rend par conséquent émotionnellement invalide et vit dans une perpétuelle angoisse.

Trois formes d'épuisement professionnel ou davantage

D'après Christine Färber dans une publication de 2000^[107], les individus ne sont plus atteints par la forme respectant les traditions du syndrome d'épuisement professionnel, celle dans laquelle la poursuite utopique de buts élevés socialement significatifs se heurtait à la résistance d'un environnement de travail qui anéantit les espoirs professionnels : «le syndrome d'épuisement professionnel qui prévaut actuellement est marqué par le fait que les individus ont une grande variété d'obligations, des pressions externes croissantes, des exigences grandissantes de la part des autres, une limitation des possibilités de s'engager et des salaires qui ne compensent que partiellement les efforts apportés.»^[108].

Il existerait par conséquent trois espèces d'épuisement professionnel :

1. le burnout-épuisement dans lequel l'individu, soit abandonne, soit fait idéalement son travail, mais se trouve confronté à trop de stress ainsi qu'à trop peu de gratifications^[109] ;
2. le burnout classique ou frénétique dans lequel l'individu travaille de plus en plus dur, jusqu'à l'épuisement, à la poursuite de gratifications ou d'accomplissement pour compenser l'étendue du stress ressenti^[110] ;
3. le burnout néfaste contraste lui avec les deux qui ont précédé. Il apparaît non pas à cause de tensions excessives, mais à cause de conditions de travail monotones et peu stimulantes^[111].

C'est par conséquent une erreur de considérer le syndrome d'épuisement professionnel sous une seule forme. Les recherches sur les liens entre justice perçue et syndrome d'épuisement professionnel apportent indirectement appui à cette hypothèse^[112]. A titre d'exemple, le fait de trouver des degrés élevés de burnout à la fois chez les médecins qui jugent trop fort leur investissement auprès des patients et chez des médecins qui le jugent trop faible^{[n 11]} corrobore bien l'idée que le syndrome d'épuisement professionnel est multiforme^{[113], [114]}. Il est difficilement concevable que les surinvestisseurs et les sous-investisseurs ressentent le même type d'épuisement professionnel. C'est un enjeu des travaux actuels que d'identifier les états et processus qui contribuent aux diverses formes du syndrome d'épuisement professionnel.

Selon l'Institut national de recherche et de sécurité, un tiers des travailleurs européens se plaignent de problèmes de santé liés à un travail stressant. Selon l'Organisation mondiale de la santé, les trois pays où les dépressions liées au travail étaient les plus nombreuses en 2010^{[n 12]} sont :

1. les États-Unis,
2. l'Ukraine,
3. la France.

Ce phénomène a en premier lieu été repéré dans des professions d'aide, de soins ou de formation^[115]. Une étude réalisée en France estime en effet que le coût direct et indirect du stress peut être évalué entre 830 000 000 € et 1 656 000 000 € par an, ce qui équivaut à 10 à 20 % du budget de la branche accidents du travail / maladies professionnelles de la Sécurité sociale^[116].

Causes

Les variables génératrices du syndrome d'épuisement professionnel se situent schématiquement à trois niveaux : organisationnel, interindividuel et intraindividuel.

Organisationnelles

Au niveau organisationnel, on étudie l'influence du contenu de l'activité et celle du contexte dans lequel elle se déroule.

La surcharge de travail, le rythme des tâches à effectuer, la pression du temps, les horaires longs, imprévisibles, un travail monotone, peu stimulant, avec des procédures standardisées, sont des exemples de variables reflétant le contenu de l'activité^[118]. Un des processus majeurs qui sous-tend leur lien avec le syndrome d'épuisement professionnel est l'impossibilité de contrôler son activité^[119]. Mais les chercheurs se sont probablement plus intéressés au contexte du travail. Des rôles mal définis, contradictoires, l'isolement et le manque de soutien social, le conflit entre vie familiale et vie professionnelle, l'insécurité, sont corrélés avec une ou plusieurs dimensions du syndrome d'épuisement professionnel^[120]. Les formes et les menaces nouvelles du travail^{[n 13]} sont de plus en plus prises en compte. Cependant, les variables étudiées se situent plus à un niveau micro-organisationnel ou microsocial^{[n 14]}, au détriment des analyses macro-organisationnelles ou macrosociales, qui prennent en compte la structure de l'institution, l'organisation hiérarchique, le style de management,  etc. Cette orientation s'explique de deux façons. Initialement, les travaux sont dominés par des théories locales, qui cherchent à expliquer un nombre restreint de phénomènes avec un nombre limité de variables, plus faciles à opérationnaliser ainsi qu'à étudier^[121]. Par la suite, les entreprises montrent peu d'empressement à laisser le chercheur s'interroger sur l'influence du mode de management sur la santé des employés. Certaines entreprises prônent même la gestion des ressources humaines par le stress^[122].

Interindividuelles

À ce niveau, c'est essentiellement l'effet de relations déséquilibrées, injustes, des conflits^{[n 15]}, mais également du soutien social ou de son absence qui est étudié^[123]. Compte tenu de le nombre élevé des emplois de services où les relations avec autrui sont capitales, ces variables sont importantes. La théorie de l'équité, celles du support social et de l'affiliation fournissent à ce niveau des grilles de lecture pertinentes^[124].

Intra-individuelles

Les chercheurs déploient énormément d'efforts pour identifier la part des variables de personnalité, ce qui tend à particulariser le syndrome d'épuisement professionnel et risque d'en faire un problème à particulariser ainsi qu'à traiter individuellement, en rejetant ses causes organisationnelles et sa dimension sociale et collective^[125]. Ceci s'explique en partie par l'influence qu'exerce aujourd'hui le modèle transactionnel de Lazarus et Folkman^[126]. Selon ce modèle, les caractéristiques individuelles jouent un rôle essentiel dans l'émergence de la réaction de stress. L'évaluation d'un stresseur (comme une tâche supplémentaire à réaliser, des horaires de travail qui changent, une organisation de travail différente,  etc. ) fluctue d'un individu à l'autre. Certains peuvent y voir un défi permettant d'exercer leurs compétences, d'autres ne retiennent que la menace. En outre, les caractéristiques individuelles agissent sur les capacités de faire face à ces exigences, sur les ressources que l'individu cherche à mobiliser. Certains se sentent plus aptes que d'autres à contrôler la situation, à mobiliser le soutien de leurs collègues ainsi qu'à utiliser ce support efficacement.

Au niveau individuel, on s'intéresse aussi à la sphère attitudinale, surtout aux attentes des individus, ou à l'écart entre attentes et réalité de travail^[127]. Les variables sociodémographiques sont aussi prises en compte, quand on étudie les différences entre hommes et femmes, l'influence de l'âge, du sexe ou du statut matrimonial^[128]. Il va sans dire que, quel que soit le niveau d'analyse, on recherche les facteurs qui déclenchent le processus de burnout, mais également ceux qui freinent sa progression. Les ressources disponibles ralentissent l'évolution du processus.

Manifestations et conséquences

Wilmar Schaufeli et Robert Enzmann^[129] dressent la liste des symptômes du syndrome d'épuisement professionnel. Ils en dénombrent cent-trente-deux, mais préviennent qu'en réalité, «la plupart de ces symptômes proviennent d'observations cliniques incontrôlées ou d'interviews analysées de façon impressionniste et non-spécifiée plutôt que d'études quantitatives conçues rigoureusement et conduites exactement.» C'est à dire, nombre de ces symptômes ont été repérés lorsque ont démarré les premières recherches. La liste des symptômes mis à jour par des études empiriques solides est allongée du fait de l'existence de plusieurs formes d'épuisement professionnel^[130], chacune pouvant s'exprimer à travers des manifestations spécifiques. Qui plus est , le syndrome d'épuisement professionnel étant un processus, il est susceptible de s'exprimer différemment au cours de son développement chez le même individu, selon sa phase d'évolution. Il n'est pas forcément aisé de séparer clairement les symptômes et les conséquences du syndrome d'épuisement professionnel^[131].

Certains auteurs emploient l'expression «symptômes du burnout» pour faire référence au trois dimensions du MBI : l'épuisement émotionnel, la dépersonnalisation et l'accomplissement personnel réduit^{[132], [133], [134]}. Mais Arie Shirom considère que l'accomplissement personnel est une conséquence du syndrome d'épuisement professionnel^[135]. Pour Wilmar Schaufeli par contre, «faire une distinction entre symptômes et conséquences du burnout revient à dresser une ligne arbitraire^[136].»

La classification de Carol Cordes et Thomas Dougherty distingue cinq catégories :

1. Physique
2. Émotionnelle
3. Interpersonnelle
4. Attitudinale
5. Comportementale

Elles s'observent au niveau de l'individu, des interactions sociales et de l'organisation du travail^[137].

Physiques et émotionnelles

Les atteintes psychologiques et physiques montrent à quel point le syndrome d'épuisement professionnel peut être destructeur^[138]. Le sentiment de fatigue, d'épuisement, de sensation d'être «vidé», est le symptôme le plus typique^{[139], [140]}. Les individus atteints d'un degré élevé d'épuisement professionnel ont davantage de troubles du sommeil et une plus grande fatigue au réveil^[141]. La fatigue liée au syndrome d'épuisement professionnel n'est pas celle qu'on éprouve provisoirement et qui disparaît après une période de repos. C'est une fatigue chronique^[142].

Le syndrome d'épuisement professionnel se manifeste aussi par des troubles somatiques. Une étude longitudinale menée par Jacob Wolpin auprès de deux cent quarante-cinq enseignants canadiens montre que la naissance des symptômes somatiques ne peut être prédite qu'un an après la naissance du syndrome lui-même^[143]. Arie Shirom trouve des résultats identiques auprès d'enseignants israéliens^[144].

Le syndrome d'épuisement professionnel est associé à des douleurs ou plaintes symptomatiques tels que :

• maux de ventre,
• douleurs musculo-squelettiques, surtout le mal de dos,
• désordres psychosomatiques tels qu'ulcères et troubles gastro-intestinaux dans certains cas^[145],
• manifestations classiques du stress associées à des manifestations de transpiration ou d'angoisse,  etc. ,
• réduction des défenses immunitaires^{[146], [147]},
• suivis de rhume prolongé^{[148], [149]}.

Des patients atteints d'épuisement professionnel ont, comparé à un groupe contrôle, un rythme cardiaque plus élevé au repos^[150]. Des études longitudinales signalent, chez ceux qui ont un syndrome d'épuisement professionnel aigu, une élévation du niveau de cholestérol, de triglycéride, de l'acide urique et des anomalies de l'électrocardiogramme^[151]. Le syndrome d'épuisement professionnel est associé à des taux de cortisol plus élevé durant la journée de travail^[152]. Il provoque aussi des inflammations conduisant à l'athérome^[153]. Il peut conduire aussi au diabète de type 2^[154]. Ces modifications biochimiques exposent à des risques cardio-vasculaires^[155].

Attitudinales et comportementales

Les manifestations comportementales du syndrome d'épuisement professionnel sont variées. On les observe tant au niveau de l'individu, de ses relations, que de l'environnement de travail.

Au niveau de l'individu

Si le syndrome d'épuisement professionnel s'accompagne, dans sa phase préliminaire, d'une période de grande activité, avec peut-être des pratiques sportives, il est associé à une mauvaise hygiène de vie^{[156], [157], [158]}. Dans une recherche menée auprès de médecins français^[159], Susan Jackson a découvert un lien significatif entre l'épuisement émotionnel et la consommation d'alcool. La même association est observée auprès de groupes professionnels variés, comme des dentistes^[160], des employés de services sociaux^[161] ou des opérateurs de transit urbain^[162].

D'une façon plus générale, on trouve une diminution des ressources psychologiques^[163] :

• chute de l'estime de soi ;
• état de tristesse ;
• désespoir ;
• anxiété^[164].

Blake Ashforth montre auprès de managers d'un service social que l'épuisement émotionnel et la dépersonnalisation sont suivis d'un sentiment d'impuissance. Des troubles cognitifs font aussi partie de ces manifestations^[165].

Au niveau de la vie privée

Les effets du syndrome d'épuisement professionnel débordent sur la vie privée. Contredisant l'idée que travail et vie privée sont des sphères scindées et autonomes, ce syndrome a des répercussions sur la sphère familiale et d'une façon plus générale sociale. Dans ses premiers comptes-rendus d'observation^[166], Christina Maslach note que le syndrome d'épuisement professionnel génère des divorces. Au sein du couple, l'épuisement professionnel du mari, génèré par des menaces de restructuration et de réduction d'effectifs, a un effet direct sur les tensions avec son épouse et accroît les comportements et attitudes négatives envers elle^[167]. Dans une étude menée auprès de cent-quarante-deux couples^[168], Ayala Pines et Christina Maslach trouvent que non seulement ceux atteints d'épuisement professionnel tendent à s'isoler de leurs amis, mais leur conjoint indique qu'ils ou elles se comportent avec leurs enfants de façon «professionnelle».

Lors d'une étude poussée sur mille huit cent cinquante cas de syndrome d'épuisement professionnel avérés, Yeor Etzion révèle un taux «anormalement inquiétant» de suicide chez les personnes atteintes de ce syndrome^[169].

Au niveau du travail

Le syndrome d'épuisement professionnel contribue à augmenter l'insatisfaction au travail^[170] ainsi qu'à diminuer l'engagement^{[171], [172]}. Des études longitudinales révèlent que les personnes atteintes d'épuisement professionnel sont moins impliquées et ont davantage l'intention de quitter leurs emplois que les autres^{[173], [174]}. Chez des enseignants suivis plusieurs mois, l'épuisement émotionnel mesuré par le MBI prédit non seulement les intentions de quitter le travail, mais également le fait de le quitter effectivement^[175].

Le syndrome d'épuisement professionnel contribue à la détérioration des relations entre collègues, mais également avec les clients, élèves et patients. Les médecins à l'épuisement professionnel élevé répondent moins aux questions des patients, les négligent davantage (ils ne discutent pas des différentes options de traitement par exemple), et commettent des erreurs qu'on ne peut attribuer à leurs manques de connaissances ou d'expérience^[176].

Prendre une décision s'avère coûteux pour l'individu épuisé émotionnellement. La dépersonnalisation ou le cynisme amènent à prendre des décisions plus impersonnelles, ou alors stigmatisantes. Jacques Languirand a mené des recherches pour tester explicitement l'impact du syndrome d'épuisement professionnel sur les prises de décisions. Les hypothèses ont été testées à partir de situations simulées où les participants devaient réagir à un cas fictif de client ou de patient. Minirth montre que des travailleurs sociaux d'un service de protection de l'enfance, face au cas d'un enfant en danger, prennent des décisions plus rapidement, et y restent résolument attachés s'ils ressentent de l'épuisement professionnel. Il montre aussi que des médecins généralistes qui ont un degré élevé d'épuisement émotionnel prennent, vis-à-vis d'une patiente, des décisions moins coûteuses en temps, en énergie et en investissements futurs. Ce phénomène est d'autant plus accentué que cette patiente est non compliante^[177], ainsi «Le burnout définit une véritable pathologie sociale et nous avertit des dangers qui guettent le monde du travail»^[178].

Dans la culture

Le burnout est le sujet de plusieurs films. Femmes au bord de la crise de stress, film d'animation de 1993 est le premier film à évoquer le stress au travail. Le documentaire Harcèlements, de Bernard Cazedepats, date lui de 2002. Plusieurs longs métrages abordent aussi le thème : Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés, de Marc-Antoine Roudil et Sophie Bruneau en 2005, Le Couperet, de Costa-Gavras (2005), L'emploi du temps, de Laurent Cantet (2001) ou encore, dans une moindre mesure, Violence des échanges en milieu tempéré, de Jean-Marc Moutout, 2004. Dans les années 2000 les documentaires sur le sujet se multiplient : J'ai (très) mal au travail : stress, harcèlement, violences de Jean-Michel Carré en 2007 ou Le salaire de la souffrance : harcèlement moral au travail réalisé par Marie-Christine Gambart en 2001, et Travailler à en mourir de Paul Moreira (2007). Enfin, l'Institut national de recherche et de sécurité (acronyme : «INRS») a réalisé des films de sensibilisation : Le stress au travail, c'est un problème de défaillance individuelle, Un peu de stress, ça ne peut pas faire de mal et Contre le stress on ne peut rien^[179].

Notes et références

Notes

Références

Voir aussi

Bibliographie

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